文明禮儀黑板報的辦報素材：文明禮儀故事之難道這就是五星級的服務(wù)

　　一天上午，某公司在一家五星級酒店的多功能會議廳召開會議。其間，該公司職員李小姐來到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個電話給總公司，詢問傳真稿件是否清晰。

　　“這里沒有外線電話”。商務(wù)中心的服務(wù)員說。

　　“沒有外線電話稿件怎么傳真出去的呢?”李小姐不悅地反問。

　　服務(wù)員：“我們的外線電話不免費服務(wù)。”

　　“我已預(yù)付了20元傳真費了。”李小姐生氣地說。

　　服務(wù)員：“我收了你的傳真費，并沒有收你的電話費啊?!更何況你的傳真費也不夠。”

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　　李小姐說：“啊，還不夠?到底你要收多少呢?開個收據(jù)我看一看。”

　　“我們傳真收費的標準是：市內(nèi)港幣10元/頁;服務(wù)費港幣5元;3分鐘通話費港幣2元。您傳真了兩頁應(yīng)收港幣27元，再以1：1.08的比價折合成人民幣，我們要實收人民幣29.16元。”服務(wù)員立即開具了傳真和電話的收據(jù)。

　　李小姐問：“傳真收費還是電話收費是根據(jù)什么規(guī)定的?

　　“這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說。李小姐：“請您出示書面規(guī)定。”

　　“這不就是價目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說。李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣?”

　　“您的態(tài)度也不見得比我好呀。”服務(wù)員反唇相譏。

　　李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級服務(wù)，難道就是這樣的嗎?

　　本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無愧于五星級的標志。