- 相關(guān)推薦
物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)心得
有了一些收獲以后，常�？梢詫⑺鼈儗懗梢黄牡皿w會(huì)，這樣有利于我們不斷提升自我。那么寫心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢？以下是小編收集整理的物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)心得，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)心得1
物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)心得現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展,人們的生活節(jié)奏日漸加快,而人們的責(zé)任感似乎并沒有跟上時(shí)代步伐,反而日趨淡薄。這是我們這個(gè)社會(huì)所不需要的，也是影響我們?nèi)粘９ぷ髻|(zhì)量的重要因素之一。我們身邊雖不乏勞動(dòng)模范、先進(jìn)個(gè)人，但不可否認(rèn)的是，我們這個(gè)大的團(tuán)隊(duì)中是存在一些責(zé)任心不夠強(qiáng)的人。公司在這樣的情況下推出《首問責(zé)任制辦法》，應(yīng)該說(shuō)是“應(yīng)時(shí)應(yīng)景”的。
有句廣告語(yǔ)說(shuō)“沒有最好，只有更好”。每一件事，我們不一定明確知道最好的結(jié)果是怎樣的，但只要我們知道可以完成得更好的，我們就得用心努力地去做到，這是我們的責(zé)任。
作為物業(yè)人，我很明白我們的責(zé)任就是：為業(yè)主服務(wù)，讓業(yè)主滿意。我們這些小區(qū)管理員是接觸業(yè)主最多的，業(yè)主隨時(shí)都有可能通過(guò)來(lái)訪或來(lái)電方式來(lái)尋求幫助或咨詢，并在心中對(duì)我們的服務(wù)作出評(píng)價(jià)。我們的接觸包含了影響業(yè)主滿意度的很多因素：回答電話詢問、現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)、服務(wù)說(shuō)明、收費(fèi)等，業(yè)主通過(guò)這些，會(huì)對(duì)我們公司和品牌有一定的認(rèn)知。我們?cè)谔峁┻@些服務(wù)的時(shí)候，一定要注重禮貌、禮節(jié)，以最佳狀態(tài)去面對(duì)每一個(gè)業(yè)主。相信得到熱情、周到、細(xì)致服務(wù)的業(yè)主一定會(huì)對(duì)我們留下良好印象的。而如何盡力將我們的服務(wù)做好，在此次公司下發(fā)的文件《首問責(zé)任制辦法》中，有了對(duì)來(lái)電、來(lái)訪的接待較詳細(xì)的規(guī)定，這些規(guī)定給我們的日常工作很好的指導(dǎo)作用。
在日常工作中，我們應(yīng)該不停地思考，怎樣為業(yè)主服務(wù)，怎樣讓業(yè)主滿意。我們每個(gè)人在價(jià)值觀、人生觀、性格方面各不相同，但我們應(yīng)該明白一點(diǎn)：每個(gè)人都是好面子的'，如果我們可以給足對(duì)方的面子時(shí)，相信他們也不會(huì)一點(diǎn)情面不留的。認(rèn)真實(shí)施《首問責(zé)任制辦法》中的規(guī)定，注重禮貌、禮節(jié)，相信就算是遇到了苛刻刁鉆、問題不斷的業(yè)主，他們也會(huì)留幾分情面給我們的。當(dāng)然，遇到這些業(yè)主時(shí)，我們是不應(yīng)該有“這是業(yè)主自身存在毛病，好的業(yè)主不會(huì)吹毛求疵的”的想法。我們應(yīng)該想的是：或許我們提供的服務(wù)不是差勁，只是我們的服務(wù)不適合這類業(yè)主。我們應(yīng)該鼓勵(lì)業(yè)主抱怨、挑毛病，因?yàn)槲矣X得，沒有抱怨并不意味著沒有問題，或許是業(yè)主懶得說(shuō)，或許業(yè)主沒有抱怨的渠道，也或者是業(yè)主已經(jīng)對(duì)我們的工作失去信心和希望了，這是我們最不愿看到的。我們需要按照《首問責(zé)任制辦法》規(guī)定去做，在自己責(zé)任范圍內(nèi)的事決不推卸，認(rèn)真處理抱怨，盡量了解業(yè)主心聲，看看期望值與實(shí)際有多大的距離，了解了這些后，我們盡力做到讓業(yè)主滿意，讓業(yè)主對(duì)我們的工作有信心。
首問責(zé)任制但具體實(shí)施起來(lái)，我覺得公司應(yīng)該做的不僅僅嚴(yán)格落實(shí)檢查制度，還應(yīng)該劃分好各個(gè)員工的具體的責(zé)任范圍。當(dāng)然，作為員工更應(yīng)明確知道自己的責(zé)任范圍。其次，公司應(yīng)該定期或不定期地對(duì)公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)以業(yè)主為中心的理念以及全心全意為業(yè)主服務(wù)的精神。另外，公司應(yīng)該考慮，把員工也作為“業(yè)主”，讓員工滿意，公司作出的各項(xiàng)指導(dǎo)性意見應(yīng)切合各個(gè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，只有員工滿意了，工作地順利開展才有保證。
因此，我覺得首問責(zé)任制的順利開展，員工的努力參與很重要，公司的協(xié)助力量也是不可或缺。只要全公司上下一起努力，首問責(zé)任制辦法的實(shí)施,就不會(huì)是一句空話,也不會(huì)有解決不了的事和攻克不了的難關(guān)了。
物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)心得2
首問責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項(xiàng)問責(zé)制度，對(duì)于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對(duì)于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實(shí)。
問責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無(wú)規(guī)可依，失職時(shí)也便無(wú)規(guī)可鑒。如今公司就問責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。
“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項(xiàng)投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會(huì)差嗎？“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”、“讓業(yè)主滿意”也就會(huì)不再那么困難。
我們都了解，物業(yè)管理既是對(duì)物的管理，更是對(duì)人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語(yǔ)言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。
公司的問責(zé)制度就我們接聽外部來(lái)電、接待外客來(lái)訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見，而這些無(wú)非就是為了強(qiáng)化員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個(gè)人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的'角度，從而“讓業(yè)主滿意”。
確實(shí)，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，具備企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，從而更好地運(yùn)用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。
對(duì)于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時(shí)處理；不能及時(shí)處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時(shí)密切跟進(jìn)該事項(xiàng)的進(jìn)展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)”的意識(shí)，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開發(fā)商建設(shè)遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過(guò)仔細(xì)的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對(duì)業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無(wú)原則輕率的許下承諾，否則會(huì)丟了誠(chéng)信，破壞了公司的信譽(yù)。
首問責(zé)任制，一項(xiàng)規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們?cè)俣嘁环輰?duì)物業(yè)工作的熱情，多一份對(duì)業(yè)主的善意，我們的制度也就會(huì)不再那么難以落實(shí)，各項(xiàng)工作的開展就不再那么困難。
物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)心得3
�。ㄞk公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會(huì)流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會(huì)留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。
說(shuō)到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的`任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來(lái)理解：
第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來(lái)電、來(lái)函、來(lái)訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來(lái)電來(lái)訪者的疑問和要求。
第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來(lái)看，不外乎6點(diǎn)：
1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對(duì)方自己的姓名或工號(hào)，交談時(shí)態(tài)度要端正，語(yǔ)氣要和藹，聲音要適中，語(yǔ)速不要過(guò)快。
2、首問責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來(lái)電者的意向，必要時(shí)要做好來(lái)電內(nèi)容的記錄。如果是來(lái)訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對(duì)方到合適地方，詢問來(lái)意。
3、首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)者的情緒，盡量化解對(duì)方的對(duì)立思想，等對(duì)方平息下來(lái)之后再進(jìn)行愉快地交流。
4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來(lái)電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。
6、來(lái)電者有過(guò)分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬(wàn)不可以語(yǔ)言挑釁或指責(zé)對(duì)方。
我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。
【物業(yè)公司《首問責(zé)任制辦法》培訓(xùn)心得】相關(guān)文章：
物業(yè)公司工作心得03-14
物業(yè)公司心得體會(huì)04-11
物業(yè)公司客服工作心得范文04-18
師德培訓(xùn)培訓(xùn)心得06-01
崗前培訓(xùn)培訓(xùn)心得07-20
外出培訓(xùn)培訓(xùn)心得09-04