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      投訴培訓(xùn)心得

      時(shí)間:2023-11-06 07:55:23 心得體會 我要投稿
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      投訴培訓(xùn)心得

        心中有不少心得體會時(shí),好好地寫一份心得體會,如此就可以提升我們寫作能力了。你想好怎么寫心得體會了嗎?以下是小編整理的投訴培訓(xùn)心得,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

      投訴培訓(xùn)心得

        一、要熟悉自己的業(yè)務(wù)及產(chǎn)品。

        這里所說的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

        1、熟悉業(yè)務(wù):

        只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶問題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會在與客戶溝通中充滿信心,增加雙方的信任。

        為了提升我們自己處理投訴的能力,我們除了要熟悉基本的業(yè)務(wù)外,還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存),分析出投訴比較敏感的業(yè)務(wù),然后再有針對性的學(xué)習(xí),重點(diǎn)鞏固,這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,輕松應(yīng)對;

        2、對各種情況的處理流程心中有數(shù):

        一些成熟的呼叫中心,會根據(jù)客戶歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶,在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗(yàn),非常實(shí)用,解決問題的效率非常高,不管你是否會接到投訴的客戶,務(wù)必要熟悉,防患于未然。

        人有時(shí)的無緣無故的擔(dān)心是因?yàn)槲粗,而如果我們提前熟悉客戶來電的行為,又有?yīng)對的固定套路,我們就不會有無謂的擔(dān)心了。

        3、掌握系統(tǒng)查詢的能力:

        有些答案,不是你懂業(yè)務(wù)就能解決的,還要結(jié)合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務(wù)中心同時(shí)有多套系統(tǒng)查詢資料,也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢,估計(jì)你無法快速定位客戶的問題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項(xiàng)菜單,以及查詢的路徑,它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?焖偾覍I(yè)的服務(wù),自然能博得客戶的好感。

        二、具備良好的心態(tài)

        心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。

        如果老是害怕,說不定說話都顫抖了,表達(dá)都不清楚,談何處理投訴,客戶還沒發(fā)話,你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調(diào)整好心態(tài)。

        我們只有先從意識方面做出改變,發(fā)自內(nèi)容的服務(wù)好客戶,才能更好解決客戶的問題,也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

        1、端正心態(tài):

        別把客戶想像得那么可怕,并不是每個(gè)客戶,都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務(wù),或者需求得不到滿足的情況下,才會選擇投訴這種維權(quán)的途徑來處理,所以,你只要處理好,就沒有什么問題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會適得其反(相信考驗(yàn)大家聽過“墨菲理論”)。

        其次:要對自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機(jī)會,鍛煉自己的解決問題的能力,相信自己能充分利用自身的知識點(diǎn)、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好,無形成就是對自己成長的一個(gè)很好的學(xué)習(xí)機(jī)會,你感謝客戶都來不及,談何害怕,喜歡得很。

        2、良好的服務(wù)態(tài)度:

        什么才算是好的服務(wù)態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶提供有溫度的服務(wù),具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說,說話柔和,音量適中,與客戶有良好的互動過程,對每個(gè)問題能熱情回答,不因時(shí)長而出現(xiàn)不耐煩等。

        縱觀以往的投訴,有一部分并非問題沒解決,或者需求沒滿足,更多的是由于員工自身服務(wù)態(tài)度的服務(wù)引發(fā)客戶的不滿意,進(jìn)而投訴員工。

        3、主動服務(wù)的意識:

        人的聲音就是那么奇妙,對于聲音比較敏感的客戶,即使沒有和你面對面,一樣能通過電話中感受你的每個(gè)表情、動作。所以服務(wù)中不能過于輕視,否則你的服務(wù)質(zhì)量會大打折扣。

        傳統(tǒng)意義的服務(wù),只是解決問題就可以,但隨著物質(zhì)、精神水平的提高,客戶對于服務(wù)的要求也有所差異。我們服務(wù)還要多為客戶多考慮幾步,主動提醒,解決客戶的潛在需求,甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,幫客戶節(jié)省費(fèi)用,這些都是作為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)需要具備的基本要求。

        而要達(dá)到這些要求,如果你沒有具體主動服務(wù)的意識,是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

        三、學(xué)習(xí)應(yīng)對的智慧:

        光具備以上兩點(diǎn),還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應(yīng)對?我們需要兩項(xiàng)輕松應(yīng)對的能力:

        1、學(xué)會變通:

        公司規(guī)定的各項(xiàng)流程只是大概思路,無法將全部情況概括進(jìn)去,你接聽電話,永遠(yuǎn)都不會知道下一通電話會遇到什么問題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權(quán)、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

        成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則,甚至?xí)o一定額度話費(fèi)權(quán)限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會得罪客戶,這很講究一個(gè)員工把握尺度的能力。

        這一點(diǎn),可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費(fèi)權(quán)限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權(quán)限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。

        通俗說,做服務(wù),就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,這是一門藝術(shù),不是三兩句能說明,這需要從事服務(wù)的同事慢慢去琢磨,去研究。

        2、尋求支援:

        你要知道,雖然只是你一個(gè)人在處理客戶的來電,但你背后有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)在無形的支撐你,包括業(yè)務(wù)確認(rèn),還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權(quán)限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無法解決的,可以在征得客戶同意的情況下,及時(shí)尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助,給予處理意見,在短期內(nèi)無法處理的情況下,你要將客戶記錄下來交給專人跟進(jìn)。

        成熟的呼叫中心,每個(gè)人都有自己的崗位職責(zé),你不要試圖將別人的工作全部做完,一來你沒有這個(gè)能力。二來和你的工作定位并不符合。

        不要試圖硬碰硬,這樣只會兩敗俱傷,傷了客戶,更傷了你的服務(wù)。

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