電信營業(yè)廳店長工作總結(jié)

　　總結(jié)是在一段時間內(nèi)對學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書面材料，它能幫我們理順知識結(jié)構(gòu)，突出重點，突破難點，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編收集整理的電信營業(yè)廳店長工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　xxxx即將到來，雖然我們遭遇著更加嚴(yán)竣的挑戰(zhàn)，但我和我的同事們將在公司領(lǐng)導(dǎo)班子的恰當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，堅定信念，團(tuán)結(jié)一致奮斗，開拓創(chuàng)新，為締造××電信代萊光輝業(yè)績貢獻(xiàn)自己的力量

　　20xx年在公司及部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，小寨營業(yè)廳始終圍繞公司經(jīng)營方針和中心工作，創(chuàng)新服務(wù)精神、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，服務(wù)與銷售并重，為公司的持續(xù)、健康、快速發(fā)展做出了突出的貢獻(xiàn)。取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益，樹立了良好的社會形象�；仡櫦磳⑦^去的20xx年，小寨營業(yè)廳主要從以下幾方面開展了工作：

　　一、以制度技術(shù)創(chuàng)新為突破口，轉(zhuǎn)型管理模式。

　　“不以規(guī)矩，無以成方圓”為了更好的規(guī)范管理，服務(wù)經(jīng)營。小寨營業(yè)廳積極探索基層管理新模式，建立健全營業(yè)廳各項規(guī)章制度，管理方式完成了從“以人管人”到“用制度約束人”的轉(zhuǎn)變。

　　1、完善規(guī)章制度就是規(guī)范管理的確保。

　　據(jù)營業(yè)廳全年工作的總體計劃安排，第一季度的工作重點是建立健全各項規(guī)章制度，保證員工的行為規(guī)范做到有章可循。為此，小寨營業(yè)廳結(jié)合工作實際制定了一系列的制度章程并完善了相關(guān)的業(yè)務(wù)受理流程。

　　在制度完善的同時，小寨營業(yè)廳還制定了《目標(biāo)管理進(jìn)行圖》確認(rèn)了20xx年各項考核項目的發(fā)展目標(biāo)。并全面落實了有關(guān)責(zé)任人，由責(zé)任人制訂業(yè)務(wù)發(fā)展計劃。為全年工作的順利完成明晰了方向，厘清了思路。

　　2、推行“一表制”考核，探索員工考核新模式。

　　在員工的考核方面，為了彰顯考核的公平、公正性，小寨營業(yè)廳經(jīng)過積極探索在市區(qū)營業(yè)廳中率先面世了“一表制”考核，根據(jù)《營業(yè)人員考核細(xì)則》的建議將員工每天的工作整體表現(xiàn)展開了良化考核考核內(nèi)容主要分成服務(wù)行為規(guī)范、營業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)范、制度規(guī)范、業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r和考試成績等五大部分。通過對照每天的考核罰球可以辨認(rèn)出員工工作的動態(tài)變化，具備很強(qiáng)的操作性。經(jīng)過小寨營業(yè)廳不斷的探索改良，西分客服部已將小寨營業(yè)廳Amarin的這種《考核明細(xì)表》(一表制)考核辦法在西安地區(qū)各營業(yè)廳逐步推廣，并被其他地市分公司所先進(jìn)經(jīng)驗。

　　二、服務(wù)工作是營業(yè)廳工作的重中之重。

　　做為客戶服務(wù)部下屬于的基層單位，小寨營業(yè)廳始終將服務(wù)工作做為工作的重中之中去揪，并為此積極開展了一系列的服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新活動，獲得了較好的社會反響。

　　1、重視服務(wù)工作基本規(guī)范的要求。

　　三聲服務(wù)和微笑服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，為用戶提供更多親情式服務(wù)才就是我們服務(wù)的最終崇尚。一個微笑、一句問候可以并使用戶備感寬敞。為此，小寨營業(yè)廳在對員工服務(wù)意識的培育上建議員工首先必須(從最為基本的三聲服務(wù)、微笑服務(wù)抓起，構(gòu)成較好的習(xí)慣，為全面提高服務(wù)質(zhì)量踢不好基斯圖杰。

　　2、“滿意在服務(wù)”活動是全年服務(wù)工作的主線。

　　服務(wù)工作就是營業(yè)廳工作的主線。為了進(jìn)一步提高公司的客戶服務(wù)水平，根據(jù)“令人滿意在聯(lián)通”活動精心安排，小寨營業(yè)廳積極開展了服務(wù)競賽活動，強(qiáng)化對員工職業(yè)道德和服務(wù)意識的培育，建議員工牢記公司服務(wù)宗旨、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)理念，以全新的面貌資金投入至這次活動當(dāng)中。并在這次活動中涌現(xiàn)了一大批精細(xì)貼心的員工和感人的服務(wù)故事。

　　3、延伸服務(wù)項目、促進(jìn)服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變。

　　今年的中秋節(jié)前夕，小寨營業(yè)廳收到這樣一個電話：機(jī)主就是營業(yè)廳發(fā)展的大客戶，在中秋節(jié)到來之際必須給公司的業(yè)務(wù)合作伙伴和顧客傳送節(jié)日祝福短信由于發(fā)送量小打電話去咨詢能夠無法存有簡單易行的方法。收到用戶的電話后，營業(yè)員夏強(qiáng)向用戶詳盡了解了我公司的“企信通”業(yè)務(wù)，并明確提出可以上門為用戶加裝驅(qū)動軟件。上班后，夏強(qiáng)退出歇息專程趕往用戶單位，經(jīng)過他的精心調(diào)試，用戶最后終于可以大量給自己的客戶傳送節(jié)日短信了。一條條短信通過聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)傳輸至四面八方，送去了一片片溫馨的祝福。

　　這僅僅是小寨營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)的一個縮影。為了提升服務(wù)質(zhì)量，小寨廳相繼開展了語言無障礙服務(wù)、針對性服務(wù)和特殊需求上門服務(wù)等一系列創(chuàng)新服務(wù)的項目，獲得了用戶的一致好評。

　　三、業(yè)務(wù)發(fā)展和勞動競賽橫跨全年。

　　業(yè)務(wù)發(fā)展是公司經(jīng)營工作的重點，關(guān)系到公司的發(fā)展壯大。作為一線窗口單位。服務(wù)工作是第一位，業(yè)務(wù)發(fā)展同樣也是一個營業(yè)廳一項重要的工作。

　　20xx年度小寨營業(yè)廳消除新星代理商關(guān)門歇業(yè)、周圍聯(lián)檢廳激增等不利因素，努力完成公司下發(fā)的各項生產(chǎn)指標(biāo)。其中業(yè)務(wù)收入指標(biāo)中，話費(fèi)總收入順利完成2735萬，占到目標(biāo)任務(wù)的81%;卡類總收入順利完成143萬，占到目標(biāo)任務(wù)的65%。移動電話放號目標(biāo)中，gsm放號9938戶，占到部門下達(dá)任務(wù)量的184%(占到目標(biāo)任務(wù)的76%);cdma放號3948戶，占到部門下達(dá)任務(wù)量的117%(占到目標(biāo)任務(wù)的55%)。全年營業(yè)廳共立案拆戶提出申請93917戶，說服用戶34738戶，說服率僅37%;嶄新業(yè)務(wù)發(fā)展118219戶，占到目標(biāo)任務(wù)的148%;黑話扣費(fèi)率控制在≤0.28‰以內(nèi)，完滿的順利完成了≤3‰的目標(biāo)。

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