【精選】酒店工作總結(jié)范文錦集九篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性的經(jīng)驗(yàn)方法以及結(jié)論的書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，不如我們來制定一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎？以下是小編為大家整理的酒店工作總結(jié)9篇，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店工作總結(jié) 篇1
在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場(chǎng)。把商大酒店全面的推向旅游市場(chǎng)，提高了酒店的知名度，爭(zhēng)取做到最大限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。根據(jù)年初的工作計(jì)劃認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，xxxx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好旅行社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
XX年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，XX年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業(yè)等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。
同時(shí)在這一年里我們接待了長(zhǎng)江宗申蛟龍恒運(yùn)多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業(yè)中醫(yī)藥大學(xué)，鐵道與環(huán)球國旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少；
2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解；
3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面；
4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確；影響了酒店整體的銷售與接待。
在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
酒店工作總結(jié) 篇2
歲末年初，又到收獲盤點(diǎn)之時(shí)。在過去的一年里，銷售部在酒店總經(jīng)理班子的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了20xx年的銷售任務(wù)。部門的工作也由最初的成長(zhǎng)期逐漸步入成熟。今年年初根據(jù)酒店?duì)I銷的需要，在原有的人員編制上，新增了一位銷售主任，負(fù)責(zé)指導(dǎo)各銷售人員開展銷售工作，并予以檢查及跟蹤，確保銷售目標(biāo)按期完成。在全體銷售人員的共同努力下，銷售業(yè)績(jī)相比去年也有了顯著上升。業(yè)績(jī)的取得，與這一年里實(shí)質(zhì)性的扎實(shí)工作是分不開的�，F(xiàn)對(duì)今年工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、對(duì)外銷售與接待
酒店擁有大中小型會(huì)議室共x間，可同時(shí)承接不同規(guī)模的大中小型會(huì)議。得天獨(dú)厚的硬件優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使我們?cè)谕袠I(yè)的會(huì)議銷售中一直處于遙遙的地位。在這一年里，我們共接待了大中小型會(huì)議共xx場(chǎng)。在這些大型會(huì)議中，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及員工全程跟蹤服務(wù)，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作經(jīng)常性的延長(zhǎng)，即使很疲憊卻始終對(duì)保持著振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩，使每一個(gè)會(huì)議都能圓滿完成，客人對(duì)我們的工作也給予了充分的肯定和贊揚(yáng)，形成了經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的局面。
酒店的餐飲部相比去年而言，整體都有了質(zhì)的飛越，聽到客戶的投訴少了，贊美多了。從今年年初餐飲部就開始全面嚴(yán)抓服務(wù)規(guī)范、出品質(zhì)量，并勇于不斷創(chuàng)新，接待能力也大大提高。在做好各類宴席、會(huì)議餐接待的同時(shí)，還做好了不同規(guī)格的自助餐。我們以一流的服務(wù)，可口的味道，優(yōu)美的環(huán)境，無論從軟件服務(wù)還是到硬件設(shè)施都讓客人深深折服，使所有賓客高興而來，滿意而歸。
二、對(duì)內(nèi)管理與考核
銷售部在去年人員編制的基礎(chǔ)上，除增加了一名銷售主任以外幾乎沒有什么人員變動(dòng)。銷售人員各自延續(xù)去年的分管單位，并在原有基礎(chǔ)上拓展新客戶。全面協(xié)助部門經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營指標(biāo)，做好所有協(xié)議客戶和vip客人的跟蹤回訪，每周利用周五填寫客戶拜訪卡，及時(shí)反饋客戶信息，確保服務(wù)質(zhì)量和賓客的滿意度，保證酒店預(yù)算指標(biāo)的完成。
為了加強(qiáng)銷售部的管理，提高員工的工作積極性和主動(dòng)性，今年特制定了對(duì)銷售人員的考核方案，實(shí)施按勞計(jì)酬。銷售人員根據(jù)淡旺季的不同，要求完成不同的銷售任務(wù)及回款任務(wù)。銷售部文員每周及時(shí)更新應(yīng)收賬款明細(xì)，部門經(jīng)理和主任督促銷售人員及時(shí)對(duì)大筆賬單進(jìn)行催款及跟蹤，確保酒店的流動(dòng)資金。
三、適時(shí)促銷，全員營銷
銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作。在淡季時(shí)，我們推出了一系列的優(yōu)惠促銷活動(dòng)，答謝新老客戶，推出了周一特價(jià)房等活動(dòng)，還利用淡季之際，深入周邊各旅游景點(diǎn)，做團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)。實(shí)施全員營銷、績(jī)效提成的方案，大力調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性和主動(dòng)性。
四、存在的不足之處
一年的工作，經(jīng)過酒店全體員工的共同努力，成績(jī)是主要的，但仍不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴過來的反饋意見，有些是各部門自查所發(fā)現(xiàn)的。對(duì)外銷售需要繼續(xù)加強(qiáng)；在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。有時(shí)由于溝通的不及時(shí)，信息掌握的不夠準(zhǔn)確，影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作中要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
酒店工作總結(jié) 篇3
通過努力讓我出色的完成了全年的工作，得到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。全年持續(xù)全勤上班，無請(qǐng)假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重�，F(xiàn)將我在20xx年做的主要工作進(jìn)行總結(jié)。
一、今年的主要工作
對(duì)于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會(huì)因?yàn)樘吡�、不起眼、不好移�?dòng)等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時(shí)每處地方時(shí)都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)污漬和每�；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動(dòng)的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。
在這一年，我用心參加了酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)，認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請(qǐng)教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時(shí)在日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評(píng)，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊。
平時(shí)做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。今年除做好客房服務(wù)工作，同時(shí)在前臺(tái)人員不齊的狀況下，參加了前臺(tái)接待的工作，開始由于對(duì)前臺(tái)工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請(qǐng)教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺(tái)的工作任務(wù)，期間被評(píng)為當(dāng)月的優(yōu)秀員工。
二、明年工作打算
在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對(duì)客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對(duì)以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計(jì)較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭(zhēng)執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。
在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個(gè)客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個(gè)舒適、安寧、溫馨的家。
三、對(duì)酒店推薦和意見
期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。多組織一些文化體育活動(dòng)，不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。
酒店工作總結(jié) 篇4
一年來在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)幫助下，我們以客人滿意為目標(biāo)，以為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，嚴(yán)抓內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立品牌形象。經(jīng)過項(xiàng)目部全體員工的共同努力，較好的完成了xx酒店的各項(xiàng)保潔工作任務(wù)。特別是節(jié)假日時(shí)，人流量較大，原有的保潔員不夠，xx從其他崗位調(diào)來人員，確保了每場(chǎng)來xx的消費(fèi)者都能夠在一個(gè)干凈、整潔、衛(wèi)生、優(yōu)美的環(huán)境中度過。并得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客人的認(rèn)可�，F(xiàn)將一年來的工作匯報(bào)如下：
一、認(rèn)真抓好保潔隊(duì)的整體素質(zhì)建設(shè)
加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，讓每位員工都能認(rèn)識(shí)到“客戶是上帝”、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)是我們的使命。教育員工樹立“客人至上、服務(wù)第一”的強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)意識(shí)。與此同時(shí)我們認(rèn)真抓好隊(duì)伍建設(shè)，針對(duì)保潔人員大部分是弱勢(shì)群體這一事實(shí)現(xiàn)狀，我們主動(dòng)關(guān)心員工的思想，幫助他們解決生活和工作中的實(shí)際問題，使他們樹立大局意識(shí)，克服困難，愛崗敬業(yè)，較好的穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，確保了出勤率。同時(shí)我們還著力開展一些專業(yè)技能知識(shí)的學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，使員工的思想業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷得到提升。
二、進(jìn)一步建全了保潔工作的各項(xiàng)規(guī)章制度
先后制定了“保潔的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”、“崗位職責(zé)范圍”、“崗位定編制度”、“考勤制度”、日巡查表上墻、每月客人意見表等，以規(guī)章制定來嚴(yán)格規(guī)范每位員工的日常工作行為。做到“定人、定崗、定編，責(zé)任到人頭”。在有章可循的基礎(chǔ)上，我們嚴(yán)抓考核，做到勤檢查、勤督促。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每天堅(jiān)持現(xiàn)場(chǎng)巡查監(jiān)督，并通過考核將制度落實(shí)到每個(gè)人每件事。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改糾正，讓每位員工都能認(rèn)識(shí)到自己的不足之處，不斷規(guī)范自己的行為，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
三、狠抓節(jié)約環(huán)保
為響應(yīng)國家的節(jié)能環(huán)保號(hào)召，我們?cè)诒嵐ぷ髦惺冀K注意抓好物耗管理和節(jié)約降耗工作。首先是注意把好采購關(guān)，杜絕偽劣產(chǎn)品和不符合國家環(huán)保要求的耗材流入，確�？腿撕偷絹淼南M(fèi)者使用安全。其次是嚴(yán)格物耗定額管理，做到定額發(fā)放、合理配給，在保證需要的前提下，做到節(jié)約降耗。第三是愛護(hù)xx的公共財(cái)物。對(duì)xx內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施勤檢查，勤清理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，努力保證各項(xiàng)設(shè)施的正常運(yùn)行。四是努力為客人著想，要求每位保潔員做到人走燈滅，不用水時(shí)要及時(shí)關(guān)閉水龍頭，從一點(diǎn)一滴的小事做起，盡可能為客人節(jié)約開支。
四、加強(qiáng)安全防范
在工作中我們注意安全事故的防范與意識(shí)的教育培訓(xùn)。經(jīng)常組織員工開會(huì)強(qiáng)調(diào)安全工作，注意防火防盜，組織消防安全知識(shí)的培訓(xùn)與考核，使每位員工對(duì)防范和杜絕事故隱患的意識(shí)有了進(jìn)一步的提高。
回顧一年的工作，雖然我們完成了為客人提供保潔服務(wù)的工作任務(wù)，但社會(huì)發(fā)展對(duì)我們服務(wù)行業(yè)的要求在不斷提高，在工作中我們?nèi)源嬖谠S多不足之處，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1、保潔人員素質(zhì)參差不齊，人員流動(dòng)量大，給我們的工作帶來很大困難，雖然員工基本上能按標(biāo)準(zhǔn)完成工作任務(wù)，但在工作細(xì)節(jié)、行為舉止等方面還存在不足，監(jiān)督管理還有待于進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、保潔人員的專業(yè)技能培訓(xùn)還不夠系統(tǒng)全面，專業(yè)化、規(guī)范化水平還有待提高。
3、各項(xiàng)記錄、考核不夠齊全，通過規(guī)范化、制度化建設(shè)讓員工變他律為自律還需進(jìn)一步加強(qiáng)。
展望新的年度，我們決心更加努力的做好保潔服務(wù)工作，針對(duì)自己存在的不足，腳踏實(shí)地，苦練內(nèi)功。以更好的服務(wù)質(zhì)量，努力為客人提供一流服務(wù)保障。
1、堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”。要通過學(xué)習(xí)教育和嚴(yán)格管理，使“客戶是上帝”的理念深入人心。要讓每個(gè)員工做到“用心服務(wù)、不斷提升保潔服務(wù)質(zhì)量”。要經(jīng)常征求、聽取客人對(duì)我們工作的意見和建議，認(rèn)真落實(shí)客人對(duì)我們工作的要求，不斷改進(jìn)和提升保潔工作水平，做到客人放心，客人滿意。
2、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。保潔員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，保潔人員素質(zhì)的高低直接關(guān)系保潔服務(wù)工作的質(zhì)量。在新的年度里我們要把隊(duì)伍建設(shè)作為重中之重來抓。首先要把好招錄人員關(guān)，努力把思想穩(wěn)定、有敬業(yè)精神、吃苦耐勞、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的人員選用到崗位上來。二要做好崗前培訓(xùn)，崗中教育工作，并使之制度化、規(guī)范化。三是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，力戒干好干壞一個(gè)樣，實(shí)行評(píng)優(yōu)促差、末位淘汰制，對(duì)服務(wù)態(tài)度不端正、保潔質(zhì)量不到位、經(jīng)教育不改者堅(jiān)決勸退。確保員工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè)。對(duì)現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步修訂完善。建立系統(tǒng)的績(jī)效考核機(jī)制，培養(yǎng)員工的自覺、自律意識(shí)。把各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化、量化、規(guī)范化。使每位員工熟知自己該干什么、不該干什么。用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一員工的行為，確保保潔服務(wù)質(zhì)量讓客人滿意。
酒店工作總結(jié) 篇5
**大酒店是四川***公司的核心企業(yè)，誕生于1999年12月，20xx年12月22日榮膺閬中首家三星級(jí)旅游飯店，酒店在以“團(tuán)結(jié)、努力、進(jìn)步、完美”的企業(yè)精神指引下，全店員工真抓實(shí)干，不斷創(chuàng)新品牌、開拓市場(chǎng)、內(nèi)抓管理、外塑形象，一步一個(gè)腳印，使酒店的接待能力、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化、員工素質(zhì)和管理水平全面提高。酒店現(xiàn)有客房110間，餐位800余個(gè)，茶坊，歌廳等設(shè)備完善、功能齊全。經(jīng)營至今，酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)
效益不斷攀升，創(chuàng)造出了一個(gè)又一個(gè)的輝煌業(yè)績(jī)。
一：標(biāo)準(zhǔn)化工作方法
�。ㄒ唬撼闪�(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組。
自去年十一月明確我酒店為標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)單位以來，酒店立即成立了以總經(jīng)理為組長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面啟動(dòng)酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作，并組織召開了全體員工的旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員大會(huì)，會(huì)議傳達(dá)了南充市政府、南充市旅游局旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的會(huì)議精神，安排部署了我酒店的相關(guān)工作，并抽調(diào)相關(guān)高層管理人員專職開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，明確分工，將責(zé)任落實(shí)到人，分別以宣傳欄、板報(bào)形式上墻。在全員中樹立旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作即我酒店中心工作的重要思想，讓全體員工明確旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的意義和目的，明確了實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化是旅游行業(yè)發(fā)展的需要，也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。形成主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，部門經(jīng)理帶頭做，全體員工齊參與的齊抓共管格局。
（二）：制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)工作實(shí)施方案
今年2月20日，為全面推進(jìn)我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作，
酒店即時(shí)召開了標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)會(huì)議，結(jié)合我酒店已開展的標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)際情況和進(jìn)度，制定了酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作具體實(shí)施方案：首先對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)資金進(jìn)行了預(yù)算；包括酒店的改造，員工培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、廣告宣傳經(jīng)費(fèi)、獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)費(fèi)等共計(jì)260余萬元，為我酒店旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的順利完成奠定了有力的保障；同時(shí)，制定了我酒店標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的監(jiān)督檢查制度及詳細(xì)的工作周計(jì)劃與月計(jì)劃；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作培訓(xùn)計(jì)劃，增強(qiáng)員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的掌握和運(yùn)用能力；制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的考核辦法，對(duì)表現(xiàn)積極、主動(dòng)參與的部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并在當(dāng)月工資中以現(xiàn)金的方式給予獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，以此增強(qiáng)酒店全員參與的動(dòng)力和積極性；制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作任務(wù)分配表和工作進(jìn)度表，促使標(biāo)準(zhǔn)化工作按時(shí)、按量、按質(zhì)完成，保證標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展。
�。ㄈ⒀芯繕�(biāo)準(zhǔn)、完善標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。
服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線，加強(qiáng)質(zhì)量管理、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力、立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)。我酒店在建立標(biāo)準(zhǔn)體系上堅(jiān)持科學(xué)性、合理性、可操作性的原則，緊密結(jié)合酒店的實(shí)際情況，突出重點(diǎn)、特點(diǎn)，以管理標(biāo)準(zhǔn)為支撐、以工作標(biāo)準(zhǔn)為保障，在原有的標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上：首先確定標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框架圖，其次是梳理、分類、歸納、整理原有標(biāo)準(zhǔn)，再是完善制定標(biāo)準(zhǔn)，制訂出了符合我酒店實(shí)際的各部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等相關(guān)資料，并在部門員工區(qū)域上墻，讓每位員工清楚自己在酒店的角色定位。改變員工工作中的隨意性，規(guī)范其服務(wù)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。最后是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，通過半年時(shí)間的嘗試，現(xiàn)在員
工人人都熟知標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，清楚知道自己要做什么，該做什么，減少了推諉扯皮現(xiàn)象，提升了服務(wù)水平，提高了工作效率。
�。ㄋ模�、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高員工標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)認(rèn)知度
為了讓酒店全體員工了解已經(jīng)頒布的飯店業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)知識(shí)，提升全員綜合素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范酒店各項(xiàng)工作，提升酒店管理水平，規(guī)范和提高員工的操作技能，培養(yǎng)一批標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)秀員工。酒店分部門對(duì)各崗位職責(zé)、管理制度、操作流程進(jìn)行了培訓(xùn)，并對(duì)全員進(jìn)行了《旅游飯店星級(jí)劃分與評(píng)定》、《星級(jí)飯店訪查規(guī)范》、《服務(wù)禮儀》、《綠色旅游飯店》、《消防安全》、《食品安全》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的集中培訓(xùn)達(dá)七次。為了增強(qiáng)我酒店員工的消費(fèi)與維權(quán)意識(shí)，提升員工相關(guān)法律法規(guī)的知曉度，酒店還邀請(qǐng)了市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)對(duì)全員進(jìn)行了消費(fèi)與維權(quán)的專題知識(shí)培訓(xùn)。同時(shí)，為了提升我酒店管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力資源儲(chǔ)備。今年六月，開展了為期半個(gè)月的管理人員培訓(xùn)班，由各部門經(jīng)理擔(dān)任授課老師，結(jié)合本酒店的實(shí)際管理情況，從責(zé)任提升能力、OEC管理、基層管理技巧以及如何做企業(yè)最有價(jià)值的員工等方面對(duì)我酒店王牌服務(wù)員、金龍之星以及領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)。均得到了良好的培訓(xùn)效果。今年六月初酒店還組織員工開展了以標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)為主題的演講比賽。通過此次比賽，員工自己全方位的闡述了標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，更加積極的參與到標(biāo)準(zhǔn)化工作當(dāng)中來，從各自的崗位實(shí)際出發(fā)，真正做到了人人參與標(biāo)準(zhǔn)化、人人爭(zhēng)創(chuàng)標(biāo)準(zhǔn)化。
�。ㄎ澹�、積極開展創(chuàng)綠工作
為全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，以可持續(xù)發(fā)展為理念,堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源。進(jìn)一步提高全店員工的環(huán)境意識(shí)和參與保護(hù)環(huán)境的自覺性，更新經(jīng)營理念，實(shí)施綠色管理，提升經(jīng)營效益。今年三月我酒店及時(shí)成立了創(chuàng)綠工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并制定了實(shí)施方案，強(qiáng)化工作責(zé)任制，各部門也根據(jù)實(shí)際狀況，制定切實(shí)可行的綠色管理制度和節(jié)能降耗措施并已實(shí)施，比如：酒店內(nèi)部盡量使用節(jié)能、環(huán)保的照明及設(shè)施設(shè)備，內(nèi)部文件使用正反面，減少一次性紙、木制品的使用。客房設(shè)置了綠色客房和無煙樓層，凡入住綠色客房的客人都可領(lǐng)取精美禮品一份；在餐廳我們?cè)O(shè)立了適量取餐、吸煙區(qū)等提示牌，大力推行綠色環(huán)保菜品。在酒店前后臺(tái)張貼宣傳標(biāo)識(shí)標(biāo)語及環(huán)保小貼士，時(shí)時(shí)處處營造綠色、環(huán)保氛圍，積極引導(dǎo)每個(gè)員工從自身做起，從小事做起。為增強(qiáng)員工節(jié)能環(huán)保工作意識(shí)，提升員工維護(hù)保養(yǎng)工作技能，酒店還制定了綠色知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃和各項(xiàng)工作檢查考核辦法，從而保證了酒店創(chuàng)綠工作的順利開展。
�。�、落實(shí)監(jiān)督檢查機(jī)制、提高工作效率
為了達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化工作的預(yù)期效果，提高工作效率和執(zhí)行力度，確保各項(xiàng)工作按時(shí)按質(zhì)按量完成，酒店成立“標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作監(jiān)督檢查小組”，根據(jù)酒店《旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作實(shí)施方案》的工作安排，檢查小組對(duì)各項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人的工作完成情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查；各負(fù)責(zé)人根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作機(jī)構(gòu)》的工作安排，制訂詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作周計(jì)劃和月計(jì)劃，并上報(bào)至檢查小
組，以備檢查。標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作嚴(yán)格執(zhí)行“一周一小結(jié)、半月一督查、一月一通報(bào)”的原則。另外，酒店還將標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施進(jìn)度以簡(jiǎn)報(bào)的形式上報(bào)至上級(jí)主管部門。半年來，酒店共召開了七次標(biāo)準(zhǔn)化工作專項(xiàng)會(huì)議，各部門負(fù)責(zé)人在專項(xiàng)會(huì)議上匯報(bào)總結(jié)當(dāng)月部門標(biāo)準(zhǔn)化示范試點(diǎn)工作的完成情況，總結(jié)以文字性資料的形式呈報(bào)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。辦公室再將出現(xiàn)的問題反饋給部門并張貼上墻，讓部門和員工都知道出現(xiàn)的問題并能及時(shí)改正，從而增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)效性。
(七)、安全是開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的保障
為保障酒店員工、客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全，保證酒店正常經(jīng)營。酒店領(lǐng)導(dǎo)班子在實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作中，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主的工作方針，管理中以安全工作長(zhǎng)抓不懈為指導(dǎo)，除堅(jiān)持勤查隱患，責(zé)任落實(shí)到人等安全制度外，還根據(jù)酒店的實(shí)際情況和接待需要，制定了各種消防、食品衛(wèi)生、特種設(shè)備、突發(fā)事件的.安全預(yù)案。半年來，集中兩次消防安全培訓(xùn)及消防演練，主要培訓(xùn)員工檢查消除隱患能力、組織小型火災(zāi)撲救能力、預(yù)防食品衛(wèi)生安全能力、保護(hù)自我安全能力。結(jié)合崗位定期進(jìn)行抽查，讓安全工作走在其它工作的前面，半年來，酒店無安全事故發(fā)生，確保了酒店穩(wěn)步發(fā)展。
二：酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作成果
通過近半年的努力，我酒店標(biāo)準(zhǔn)化工作成績(jī)顯著，收到了良好的效果，具體表現(xiàn)在：1：規(guī)范各項(xiàng)管理制度和服務(wù)工作2：提高了服務(wù)質(zhì)量、提升了酒店品牌3：取得了顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益 使酒店總營業(yè)額比去年同期上升10%，接待人數(shù)比去年同期增加2
酒店工作總結(jié) 篇6
尊敬的公司各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁：
大家好!
xx年上半年，xx酒店在集團(tuán)公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，圍繞年初提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營、提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營管理。在全體員工的共同努力下，1-6月份(含物業(yè)管理中心)，營業(yè)收入： xxxx萬元，較去年同比上升2.9%;經(jīng)營利潤(rùn)：xxxx萬元，同比下降12%;(利潤(rùn)下降原因?yàn)椋?、工資成本增加，2、原材料成本上漲，3、工程維修費(fèi)用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，員工服裝更新，客房床墊更新，客房增加食品柜，餐廳臺(tái)布更新，餐廳部分餐具更新等)以前我們是宣漢綜合設(shè)施和地理位置最好的酒店，有一定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì);現(xiàn)在隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，不斷有新酒店的開業(yè)，我們也將及時(shí)的調(diào)整經(jīng)營思路，力爭(zhēng)做“宣漢服務(wù)最好、最賓至如歸的酒店”我們將不斷總結(jié)上半年工作的成敗，力爭(zhēng)完成集團(tuán)下達(dá)的全年目標(biāo)任務(wù)。
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，xx酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，酒店以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓酒店員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。
2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部每周例會(huì)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求由人力資源部嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房、餐飲等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。
6、根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)人次占酒店總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
7、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù);明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念;明白我們要以熱情和誠信感動(dòng)每一個(gè)來店客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在酒店工作會(huì)議上，酒店與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局、消防大隊(duì)的表彰。上半年，經(jīng)縣消防大隊(duì)考評(píng)，酒店被評(píng)為xx年度消防先進(jìn)單位，治安先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)：加強(qiáng)酒店領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)，從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作活力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、民主集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。
回顧酒店和物業(yè)服務(wù)中心這半年的工作，我們還有非常多的不足，尤其是物業(yè)服務(wù)中心，對(duì)此我深感歉意，在以前的工作中對(duì)總公司和各兄弟分公司沒有做好后勤服務(wù)和配合的地方，我代表酒店全體員工給大家說聲對(duì)不起。
謝謝大家!
酒店工作總結(jié) 篇7
一個(gè)半月的時(shí)間一下子就過去了，我這就要從店長(zhǎng)助理的試用期崗位上面轉(zhuǎn)正了，這短短一個(gè)半月的時(shí)間，很難想象我的心態(tài)發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。在這之前，我對(duì)于酒店的了解是十分的淺薄的，所以我作為行政行業(yè)的工作人進(jìn)入酒店行業(yè)工作的時(shí)候我還是挺慌得，雖然我工作得酒店店長(zhǎng)助理崗位仍舊是行政崗還是屬于行政塊，但畢竟打交道得還是酒店相關(guān)情況，所以我還是了解甚少得，但是經(jīng)過這一個(gè)半月得接觸與工作，其實(shí)發(fā)現(xiàn)相差還是不大得，所以讓我對(duì)于這個(gè)工作更有底氣了。
進(jìn)入這個(gè)崗位最開始的事情并不是工作，而是為期一天的培訓(xùn)，因?yàn)樯頌榫频甑觊L(zhǎng)的助理，肯定是要協(xié)助店長(zhǎng)做好酒店相關(guān)工作的，所以最首先的就是要對(duì)公司各個(gè)地方有所了解，對(duì)于酒店的各個(gè)部門有了解，各個(gè)部門相關(guān)負(fù)責(zé)人要認(rèn)識(shí)，不然倒是店長(zhǎng)要安排開會(huì)了自己都不知道去哪里通知那些人，分發(fā)文件或者要蓋章了都不知道什么程序要找什么部門，這是十分危險(xiǎn)的事情，所以第一天人事那邊就專門給我們培訓(xùn)了這一塊，讓我知道了我的工作崗位具體負(fù)責(zé)的事情，還幫助我哦問認(rèn)識(shí)了各個(gè)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及帶我參觀了酒店的各個(gè)區(qū)域，讓我知道了我們酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)流程，最重要的是給我介紹了我們酒店的相關(guān)規(guī)定，這是很重要的，不然不知道什么時(shí)候自己就犯錯(cuò)了，一個(gè)月的工作就全白做了，獎(jiǎng)金什么的全扣光了。
一天過后就是正式的試用期工作了，我也開始了我酒店店長(zhǎng)助理的工作做助理的工作就是協(xié)助店長(zhǎng)做好管理，在開會(huì)的時(shí)候及時(shí)通知各個(gè)部門的人來會(huì)議室開會(huì)，在有相關(guān)人員來找店長(zhǎng)的時(shí)候我要及時(shí)通知店長(zhǎng)，知道店長(zhǎng)的時(shí)間規(guī)劃，此刻有沒有安排，如果店長(zhǎng)有事的話我就要將客人帶到會(huì)議室讓他稍微等待，同時(shí)做好接待工作。還有就是我也要做好相關(guān)的信息查詢，為店長(zhǎng)的決策做好信息調(diào)查工作等等。
試用期里面雖然只是短短的一個(gè)半月的時(shí)間，還不到兩個(gè)月，可是卻讓我又不少的收獲。助理的工作就是要細(xì)致和認(rèn)真，所以這一個(gè)半月的工作教會(huì)了我面對(duì)任何工作任務(wù)都務(wù)必要努力做好，都必須要全神貫注，以防出現(xiàn)任何的錯(cuò)誤，這是不允許的。助理工作也讓我開始處事變得更加干練了起來，做決定的時(shí)候既不優(yōu)柔寡斷，也不拖拖拉拉，而是要做好全方面的調(diào)查之后在做出決斷。
當(dāng)然了，我知道自己離一個(gè)合格的店長(zhǎng)助理還有很遠(yuǎn)的路要走，但是我知道我也不會(huì)放棄學(xué)習(xí)的，我會(huì)朝著一個(gè)合格的助理去奮斗的。
酒店工作總結(jié) 篇8
一、上半年度主要工作情況
今年我在廣發(fā)黃石支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場(chǎng)化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對(duì)我行的第一印象，因此我行對(duì)我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接客戶、綜合柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時(shí)也是客戶的代言人。在客戶迷茫時(shí)，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時(shí)，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，我們耐心解釋;我們要隨時(shí)隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。我們黃石支行地處居民生活社區(qū)，也是有名的商業(yè)中心，正因?yàn)檫@些，給我行帶來了一系列的問題。平時(shí)在每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中中高端客戶居多，進(jìn)出量都比較大，從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題，我們準(zhǔn)備了方案，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進(jìn)行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時(shí)，我就會(huì)大聲詢問：“**客戶請(qǐng)到*號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，分流客戶任務(wù)，以免一些客戶中途離開的空號(hào)占據(jù)時(shí)間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因?yàn)橹挥辛己玫臓I業(yè)秩序，我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財(cái)產(chǎn)品，引薦給我們的客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。為了預(yù)防設(shè)備機(jī)器突發(fā)故障，我們每天定點(diǎn)檢查維護(hù)機(jī)器，及早發(fā)現(xiàn)，及早處理，把設(shè)備所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，更應(yīng)該走出去，知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面，應(yīng)該是一種主動(dòng)意識(shí)，一種負(fù)責(zé)態(tài)度，一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問，要形成環(huán)節(jié)整體互動(dòng)，默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平，我在今年參加了分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練。在今后的工作中，我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的半年中，我在大堂經(jīng)理這個(gè)崗位上學(xué)習(xí)到了許多與客戶交流的經(jīng)驗(yàn)和一些營銷的技巧，但也存在許多的不足之處。我相信，只有踏踏實(shí)實(shí)，默默無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實(shí)。
在下半年中，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
酒店工作總結(jié) 篇9
廚房設(shè)備管理
1目的
有效維護(hù)設(shè)備設(shè)施，保證正常使用，延長(zhǎng)使用壽命。
2范圍
所有廚房。
3操作細(xì)則
初加工廚師每天對(duì)蔬菜貨架及蔬菜筐清洗、除垢。
打荷廚師對(duì)炊具分類擺放，并每天清洗更換調(diào)味盅；調(diào)料不足及時(shí)補(bǔ)充，并為爐灶做好必要的準(zhǔn)備；每天整理倉庫物品，做好倉庫物品的清潔工作。
爐灶廚師每天清潔爐灶：每天開餐前對(duì)爐灶各閥門進(jìn)行檢查，防止漏氣、漏油、漏水，并清潔爐灶表面；每星期對(duì)爐灶各衛(wèi)生死角進(jìn)行一次徹底清掃。
砧板廚師負(fù)責(zé)冰柜的日常保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生，協(xié)同工程部定期對(duì)其進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。
各口主管隨時(shí)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的各種機(jī)器設(shè)備使用情況，督促廚師及時(shí)清理，誰使用誰負(fù)責(zé)；如使用過程中發(fā)現(xiàn)故障，不要自行修理，應(yīng)向工程部報(bào)修，待機(jī)器設(shè)備完全修理好后再使用。
a 絞肉機(jī)。為電動(dòng)機(jī)械，使用前必須先對(duì)電源插頭、電線實(shí)施檢查，保證使用安全；每次使用完及時(shí)進(jìn)行清理，使用時(shí)要注意安全，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作。
b 攪拌機(jī)。主要用來攪拌面粉、肉醬等，更應(yīng)注意衛(wèi)生，每次使用完必須將黏結(jié)物清洗干凈；使用時(shí)要注意安全，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作
酒店餐具管理
一個(gè)盤子從頭到尾循環(huán)負(fù)責(zé) 各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)部門互相監(jiān)督 酒店餐具管理
很多酒店為餐具的高額破損頭痛不已：餐具破損了，卻找不到責(zé)任人，不知道是傳菜員上菜時(shí)磕破了瓷，還是服務(wù)員收盤時(shí)碰壞了角，還是洗盤子時(shí)跌碎了邊。因?yàn)橐粋�(gè)盤子每使用一次，從洗滌到上菜到撤回，都要經(jīng)過洗滌部、荷臺(tái)、傳菜部、服務(wù)員、撤餐員等多個(gè)環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)復(fù)雜、經(jīng)手人員多使得餐具破損管理起來常常找不到責(zé)任人。而餐具破損不僅降低了菜品的檔次，還影響灑店形象，更重要的是加大了酒店低質(zhì)易耗品的費(fèi)用。如何讓餐具的破損減到最少，甚至達(dá)到零破損？這就要建立一套行之有效的餐具管理方案。
工欲善其事，必先利其器”，要管理好餐具破損問題，首先必須先對(duì)各個(gè)部門的硬、軟件給予完善，把各個(gè)部門可能造成餐具破損的因素降到最低。然后各個(gè)部門互相監(jiān)督互相負(fù)責(zé)。
一、洗滌部
硬件：洗滌正規(guī)化合理化，是減少洗滌中餐具破損的第一環(huán)節(jié)。對(duì)于洗滌的硬件給予完善，比如待洗滌餐具的工作臺(tái)、分類設(shè)備、烘干設(shè)備等一系列設(shè)備對(duì)保持餐具的完好無損十分重要。
軟件：制定合乎酒店情況的洗滌標(biāo)準(zhǔn)和程序，這些規(guī)定一般酒店都有，關(guān)鍵是落到實(shí)處，而且“有法必依”。
現(xiàn)在簡(jiǎn)要說一下餐具的洗滌標(biāo)準(zhǔn)和程序：
標(biāo)準(zhǔn)
1、所有餐具洗滌后必須嚴(yán)格消毒。
2、洗滌后的餐具應(yīng)無油漬、水漬、無缺口、裂紋。
3、消毒的標(biāo)準(zhǔn)合乎國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
程序
1、將撤回的餐具質(zhì)檢合格后將殘物刷凈，并分類存放在待洗滌的工作臺(tái)上。
2、分類的餐具分類沖洗（不允許混洗）。
3、據(jù)分類的餐具沖洗后再分類清洗。
4、選擇合理的消毒方式分類消毒（熱力、化學(xué)等）
5、制定的方案存入保潔柜中，并登記。
建立餐具出入庫的相關(guān)單據(jù)
硬件和軟件完善后，對(duì)所有的餐具進(jìn)行一次全面清理盤存，保證所有餐具百分之百合格。清點(diǎn)人員為洗滌部長(zhǎng)、傳菜部長(zhǎng)、荷王、中餐廚師長(zhǎng)、涼菜廚師長(zhǎng)、點(diǎn)心廚師長(zhǎng)、總廚師長(zhǎng)、財(cái)務(wù)部、管家部，對(duì)清點(diǎn)的每一款餐具都要規(guī)定洗滌消毒后的存放地點(diǎn)、存放數(shù)量，并專盤專用。對(duì)每一種餐具要標(biāo)明品種、型號(hào)和存放時(shí)間。
餐具領(lǐng)用表中的備注就是為了保證從洗滌部出去的餐具是完好無缺的，也是保證餐具零破損的先決條件。洗滌部的餐具按要求完好無缺地出去了，回來是否完好呢？是否夠數(shù)呢？下一步請(qǐng)看荷臺(tái)控制。
二、荷臺(tái)
每天荷臺(tái)上班后，根據(jù)前一天余下的餐具和爐灶所用的餐具數(shù)量，填寫當(dāng)日餐具領(lǐng)用表，到洗滌部領(lǐng)用餐具。所領(lǐng)用的餐具專菜專用，并在營業(yè)結(jié)束后及時(shí)統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日營業(yè)中各種餐具的使用數(shù)和余下數(shù)。這樣，荷臺(tái)領(lǐng)用的餐具從領(lǐng)用到上菜就不會(huì)發(fā)生差數(shù)的現(xiàn)象。如工作中有破損的情況要記錄在案上報(bào)廚師長(zhǎng)處理。荷臺(tái)利用餐具使用明細(xì)控制了餐具的破損情況。下一步就由傳菜部來負(fù)責(zé)了。
三、傳菜部
（傳菜部不論是電腦劃菜還是手工劃菜道理都是一樣的，手工的要制表）
1、傳菜部對(duì)所上的菜品都要按要求核對(duì)菜品質(zhì)量及餐具配套情況，并對(duì)餐具的破損情況逐一檢查。
2、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有餐具破損的情況，或者是菜品與餐具不配套的情況，立即退回，并記錄在案。
3、如因工作不認(rèn)真對(duì)所用的餐具破損未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，由傳菜部負(fù)責(zé)。
4、每餐營業(yè)完畢及時(shí)對(duì)當(dāng)餐的菜品餐具給予統(tǒng)計(jì)并同荷臺(tái)核對(duì)餐具的使用情況并登記。
傳菜部會(huì)不會(huì)因?yàn)閭鞑硕茡p餐具呢？即使有也可能被發(fā)現(xiàn)，因?yàn)橄旅孢�有服務(wù)員餐具的質(zhì)檢。
四、服務(wù)員
1、所有上菜的餐具在服務(wù)員上桌前都要經(jīng)過服務(wù)員的檢查。
2、對(duì)所上菜品發(fā)現(xiàn)餐具破損的，應(yīng)立即返回并記錄，如發(fā)現(xiàn)對(duì)沒有記錄的破損餐具上桌，將由服務(wù)員對(duì)破損的餐具負(fù)責(zé)。
下一個(gè)環(huán)節(jié)也會(huì)對(duì)服務(wù)員所撤回去的餐具質(zhì)檢，檢查服務(wù)員在服務(wù)當(dāng)中有無餐具破損的情況。
五、撤餐中的破損
已知所有的服務(wù)員要為客人服務(wù)時(shí)手上都有一份客人的點(diǎn)菜單，上面記錄著客人的菜品，所有撤餐的人員在撤餐的時(shí)候都要求服務(wù)員所撤的餐具同菜單相符合，并對(duì)餐具的破損進(jìn)行質(zhì)檢，這樣服務(wù)員的餐具破損和丟失就一目了然了。
如果是中途撤餐，服務(wù)員就會(huì)要求撤餐員在撤走餐具時(shí)，在手頭的菜單上加蓋撤餐證明章，用來證明是幾號(hào)撤餐員撤走了什么餐具（備注：每位撤餐員手上都有一個(gè)代表他自己的印章）。這樣就免除服務(wù)員有餐具破損不上報(bào)的情況，也堵住了服務(wù)員的餐具破損情況。
六、撤餐后的保存撤餐的破損由洗滌部檢查。
當(dāng)撤餐人員將餐具撤回去后，洗滌分類的人員會(huì)為撤回去的餐具分類并登記，內(nèi)容為撤回去的餐具品種數(shù)量及撤餐人。然后由洗滌人員按照洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)，洗滌、消毒、入庫、存放保潔。
七、洗滌
洗滌中的破損由月終盤點(diǎn)得出。這樣，每一個(gè)部門對(duì)上一個(gè)部門的不認(rèn)真監(jiān)督，都有會(huì)造成由自己來承擔(dān)負(fù)責(zé)的后果；每一個(gè)部門和涉及環(huán)節(jié)中的個(gè)人對(duì)餐具的破損都要主動(dòng)上報(bào)，因?yàn)樗揪蜎]法的隱瞞事實(shí)。當(dāng)所有的餐具都有了這樣的管理體制并互相監(jiān)督互相負(fù)責(zé)時(shí)，也就減少了互相推委和互相指責(zé)現(xiàn)象的發(fā)生。所以管理的根本就是一個(gè)良好的體制的建成立，再加上一個(gè)有力執(zhí)行，就沒有解決不了的事情。
廚房組織機(jī)構(gòu)
第一節(jié) 廚房組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
1、廚房要具備的要素：⑴一定數(shù)量的生產(chǎn)工作人員（有一定專業(yè)技術(shù)的廚師、廚工及相關(guān)工作人員）。⑵生產(chǎn)所必須的設(shè)施和設(shè)備。⑶必需的生產(chǎn)窨和場(chǎng)地。⑷滿足需要的烹任原材料。⑸適用的能源等。
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